1. Obsługa klienta

Tutaj mamy do czynienia głównie ze stałymi i rosnącymi inwestycjami w technologie pozwalające na zrozumienie kim jest nasz klient, a także śledzić i przewidywać zmiany jego zachowań. Pozwalają one także na przetwarzanie i obróbkę coraz większej ilości danych, które są gromadzone od wielu lat przez przedsiębiorstwa, ogólnie rozumiane jako rozwiązania Business Intelligence (systemy raportowe, analityczne i Data Mining, hurtownie danych, systemy Master Data Management etc.). W ostatnich latach mieliśmy także znaczącą liczbę projektów związanych z wdrożeniami systemów CRM.

Obecnie coraz więcej firm zaznacza swą obecność w tzw. social media”, co pociąga za sobą rosnące zapotrzebowanie na technologie i systemy pozwalające na bieżąco monitorować, a także świadomie wykorzystywać w działaniach biznesowych potencjał sieci społecznościowych (blogi, fora, portale społecznościowe etc.). W ostatnich latach, a także na pewno w kolejnych instytucje jeszcze bardziej skupią się także na świadomym wykorzystaniu kanału mobilnego jako źródła kontaktu i dotarcia do klienta oraz także oferowaniu mu nowych serwisów.

2. Usprawnienie działalności operacyjnej

W tym aspekcie klienci wciąż szukają systemów, które w jeszcze bardziej znaczącym stopniu będą wspierały ich działalność operacyjną (automatyzacja) z coraz to większą efektywnością, co oczywiście przekłada się na zmniejszenie kosztów działalności. Mówimy tu np. o systemach klasy Busness Process Mangement. Widzimy także coraz większe znaczenie pracy zdalnej co powoduje zapotrzebowanie na systemy umożliwiające taką pracę i zapewnienie efektywnej komunikacji. Z drugiej strony powoduje to jednak zdecydowanie większą podatność na nieautoryzowany dostęp sieci,  a to z kolei pociąga zapotrzebowanie również na technologie związane z bezpieczeństwem.  W Polsce może to zjawisko jeszcze nie jest obserwowane na masową skalę (może wyjątkiem jest branża informatyczna) jednak w dobie globalizacji i ciągłego poszukiwania oszczędności (np. koszt przestrzeni biurowej) będzie ono zauważalne w coraz większym stopniu.

3. Wsparcie lub zmiana modelu biznesowego

Zastosowanie technologii informatycznych pozwala klientom na wygenerowanie nowego kanału dotarcia do klienta i dodatkowej sprzedaży stanowiącą działalność komplementarną do obecnej. Na innych wręcz wymusza przejście z działalnością biznesową, praktycznie do świata wirtualnego (przykładem jest szeroko pojęty segment wydawniczy gdzie coraz więcej treści jest oferowana w formie elektronicznej).

Dla jednych jest to potężnym zagrożeniem w ich funkcjonowaniu dla innych szansą na rozwój ich biznesu, czego przykładem jest rosnąca w błyskawicznym tempie branża e-commerce, którą napędzają głównie firmy prowadzące działalność wyłącznie w internecie. Dla niektórych dużych przedsiębiorstw jest to „ostatni dzwonek” na wejście w ten obszar nawet koszem częściowej kanibalizacji np. tradycyjnego kanału dystrybucji ich produktów.

Jaka jest wśród polskich firm świadomość możliwości cyfrowych transformacji?

Polskie przedsiębiorstwa i instytucje mają mocno zróżnicowany poziom świadomości, a tym samym poziom wykorzystania możliwości jakie daje najnowsza technologia informatyczna. Oczywiście operujemy na pewnym poziomie ogólności gdyż zawsze możemy znaleźć wyjątek od reguły. Jeśli rozważymy podział sektorowy, to najbardziej zaawansowanym sektorem pod względem świadomości i wykorzystania technologii, jest sektor telekomunikacyjny, następnie finansowy, przemysłowy, a na końcu publiczny. Chociaż należy przyznać, że wejście Polski do Unii Europejskiej, dało tym samym zdecydowanie szerszy dostęp do różnych źródeł finansowania, co spowodowało w ostatnich latach, znaczące przyspieszenie inwestycji również w sektorach publicznym i energetycznym. Jeśli weźmiemy pod uwagę kryteria klasyfikacji podane raporcie, to z naszych doświadczeń z rynku polskiego wynika, że plasujemy się gdzieś po środku, jeśli uwzględnimy kraje europejskie.

Mamy firmy, które posiadają tylko wdrożone podstawowe narzędzia informatyczne takie jak np. sprzęt komputerowy, poczta elektroniczna („Digital Beginners”) jak i firmy mocno zaawansowane w wykorzystywaniu nowych technologii informatycznych (” Didgitari”), posiadające i spójną wizję rozwoju i wsparcia biznesu oraz procesów za pomocą technologii informatycznych.

Tomasz Kaczyński