Naszym wyrobem kieruje klient. To on wyznacza, jaką jakość chciałby osiągnąć. Warunkiem osiągnięcia jego zadowolenia jest wdrożenie Kompleksowego Zarządzania Jakością. Koncentracja firmy na kliencie wymaga nie tylko zmian organizacyjnych czy świadomościowych, ale także zbudowania takiego systemu obsługi klienta, który maksymalizowałby jego zadowolenie.

Podstawą do budowania systemu obsługi klienta jest zdefiniowanie klienta oraz jego potrzeb. Służą do tego badania marketingowe oraz segmentacja, które pozwalają na identyfikacje grup klientów i ich charakterystykę oraz określenie potrzeb i wymagań klientów.

Po przeprowadzeniu tego rodzaju badań należy dokładnie przeanalizować ich wyniki. Pozwoli to na rozpoczęcie prac nad tworzeniem założeń i zasad systemu obsługi klienta oraz potwierdzi istnienie orientacji przedsiębiorstwa na klienta.

Przedsiębiorstwa tworzą system obsługi klienta głównie w celu określenia podstawowych zasad i wyznaczenia metod postępowania, aby zapewnić jednakowy standard obsługi. Dzięki temu organizacja dostarcza klientom tego, czego oczekują, co w efekcie przynosi korzyści obu stronom.