Organizacja powinna zaplanować skuteczne zasady postępowania po to, aby precyzyjnie określić wymagania klientów oraz zapewnić niezbędne zasoby, dzięki którym będzie można je realizować.
Pozyskując od klienta informacje o jego wymaganiach dotyczących wyrobu/usługi musimy zadbać o ich kompleksowość. Ważne jest, aby zdobyć informacje dotyczące dostawy i działań oczekiwanych po dostawie, uwzględniając tym samym inne wymagania pozaklientowskie (ważne z punktu widzenia właściwego zastosowania wyrobu), wymagania ustawowe i oraz wymagania wynikające z odpowiednich przepisów prawnych i branżowych oraz wynikające z naszego dotychczasowego doświadczenia.

Norma ISO 9001 wymaga od organizacji zapewnienia skutecznej komunikacji z klientami dotyczącej m.in. informowania o firmie, jej ofercie, sposobie nawiązania kontaktu, lokalizacji i dojazdu, zasadach przyjmowania zamówień, zawierania umów, przyjmowania reklamacji itp. Ponadto norma wymaga również systematycznego analizowania poziomu zadowolenia klienta z wyrobu, usługi czy obsługi w porównaniu z jego oczekiwaniami. Dopuszczalne są różne formy pozyskiwania takich informacji np. ankietowanie, rozmowy bezpośrednie, benchmarking, analiza rynku i in. O wyborze metody decyduje firma uwzględniając aspekty dotyczące klientów np. możliwości komunikacji oraz swoje możliwości organizacyjne co do skutecznego przeprowadzenia takiego badania.
Pozyskiwanie informacji o poziomie zadowolenia klienta i ich analiza powinny odbywać się w sposób systematyczny, a wyniki powinny skutkować informacjami do podejmowania decyzji związanych z doskonaleniem wyrobu/usługi i organizacji.