Pierwsza droga do zdefiniowania jakości prowadzi poprzez nacisk na istotę usługi i składa się z wielu możliwych wymiarów rozumienia jakości. Druga droga koncentruje się na percepcji i doświadczeniach konsumenta i wyraża poziom zadowolenia. W tym znaczeniu jakość skupia się na zmniejszeniu luki pomiędzy oczekiwaniami i doświadczeniami. Trzecia droga zakłada aktywny udział społeczeństwa i innych „interesariuszy”.

Pierwszy sposób definiowania jakości w sektorze publicznym bazuje na istocie usług. Wyróżnia się tu wymiar techniczny usług publicznych, wymiar nietechniczny i wymiar socjalny. Drugi sposób definiowania jakości w instytucjach usług publicznych bazuje na oczekiwaniach i satysfakcji konsumentów. Natomiast trzeci sposób  bazuje na podejściu obywatelskim.

W sektorze prywatnym podstawowym celem poprawy jakości jest osiągnięcie przewagi konkurencyjnej. W sektorze publicznym z kolei, który jest finansowany „z góry” i posiada zobowiązanie wobec szerszej społeczności oraz gdzie klienci nie mogą wziąć swojego produktu bezpośrednio, obraz jest dużo bardziej skomplikowany. W przypadku usług publicznych nie wystarczy wyjść naprzeciw wyrażanym potrzebom, ale również należy znaleźć potrzeby niewyartykułowane, ustalić priorytety, alokować zasoby w sposób społecznie uzasadniony i wreszcie należy się rozliczyć z tego co zostało zrobione.