|
Jakość w usługach
W latach trzydziestych dwudziestego wieku powstała koncepcja trójsektorowej struktury gospodarczej. Podzieliła ona wszystkie procesy gospodarcze na trzy sektory: rolniczy, przemysłowy i usługowy. Teoria ta była wielokrotnie weryfikowana i uzupełniana, jednak pewne podstawowe założenia pozostały niezmienne. Jednym z nich jest teza o zmieniającej się roli poszczególnych sektorów w trakcie historycznego rozwoju gospodarek państwowych. Zgodnie z tą teorią w krajach rozwijających się i wysoko rozwiniętych wzrasta znaczenie odpowiednio drugiego i trzeciego sektora kosztem pierwszego. Obecnie w krajach wysoko rozwiniętych sektor usług stanowi około 60-70% całego zatrudnienia oraz posiada podobny udział procentowy w wytwarzaniu PKB. W obliczu tak kształtującej się sytuacji należałoby zastanowić się nad różnymi aspektami funkcjonowania tego sektora, ze względu na jego szczególne cechy i właściwości. Dotyczy to także coraz bardziej popularnej kwestii jakości.
Podział dóbr oferowanych przez przedsiębiorstwa przedstawia się następująco: - czyste dobra materialne np. chleb, ubranie; - dobra materialne wspierane usługami np. zakup mebli i ich montaż w domu klienta; - usługi wspierane dobrami materialnymi np. autokarowy przewóz pasażerów; - czyste usługi np. szkolenia, korepetycje. Usługa definiowana jest jako jeden z rodzajów działalności nieprodukcyjnej człowieka, służący zaspokojeniu ludzkich potrzeb. Usługi znacznie różnią się od produktów materialnych, dlatego też problem dotyczący ich jakości jest specyficzny. Typowe cechy usług to: - niematerialność; - trudność określenia wartości; - ścisły związek usługi z jej wykonawcą; - jednoczesność produkcji i konsumpcji; - indywidualność; - brak możliwości magazynowania i przechowywania. Wyżej wymienione cechy powodują, że nie da się zastosować kryteriów oceny jakości produktów materialnych w stosunku do usług. Nie oznacza to jednak, że jakości tej zupełnie nie można ocenić. Przeciwnie – pomimo utrudnień jest to możliwe i wskazane, o ile przedsiębiorstwu zależy na istnieniu. Także normy ISO dotyczące systemów zarządzania jakością mają zastosowanie w sektorze usługowym. Norma PN-EN ISO 9001:2001 mówi wyraźnie już na początku: „Gdziekolwiek w tekście niniejszej normy międzynarodowej występuje termin 'wyrób', może on także oznaczać 'usługę'”. Posiadanie certyfikatu potwierdzającego zgodność ze wspomnianą normą jest dla przedsiębiorstwa powodem do dumy i zarazem obietnicą złożoną klientom, że firma bada systematycznie ich zadowolenie i stara się doskonalić swoją ofertę tak, aby potrzeby nabywców były jak najlepiej zaspokojone. Kształtując jakość swoich usług firma powinna brać pod uwagę wszystkie aspekty mogące wpływać na opinię usługobiorców. Są to między innymi: - elastyczność, umiejętność dostosowania usługi do indywidualnych oczekiwań klienta; - dostępność (w czasie i przestrzeni); - kompetencje i kultura personelu; - poziom profesjonalizmu obsługi; - atmosfera świadczenia usługi, zrozumienie i chęć pomocy ze strony wykonawcy; - infrastruktura i narzędzia świadczenia usługi; - poziom zaangażowania klienta w proces tworzenia usługi; - stan środków materialnych wspierających usługę. Lista ta nie wyczerpuje oczywiście wszystkich możliwości. Zmieniają się one w zależności od branży, specyfiki przedsiębiorstwa, rodzaju świadczonych usług itp. Opracowanie szczegółowych mierników oraz metod oceny jakości usług jest zadaniem indywidualnym każdego usługodawcy i powinno być dokładnie przemyślane. Należy jednak pamiętać przede wszystkim o jednym: ostatecznie to klient jest osobą, która decyduje o tym czy i w jakim stopniu jego oczekiwania zostały spełnione. Zatem najwyższa jakość to nie ta, którą wykonawca usługi uzna za najlepszą, ale ta, którą najlepiej oceni klient. |
