Najczęstszym „grzechem” przedsiębiorców jest stosowanie niejasnych i nieczytelnych wzorców umów, które skutkują zachwianiem równowagi kontraktowej stron. Nawet uważny i świadomy konsument staje się bowiem niepewny swoich praw i obowiązków. Ponadto, stosowanie niezrozumiałych i niedozwolonych postanowień we wzorcach i regulaminach uderza w przysługujące im prawo do informacji, warunkującej możliwość podjęcia świadomej decyzji o wyborze danej oferty. Ma to również negatywny wpływ na rozwiązywanie potencjalnych sporów powstałych pomiędzy dostawcą usług a konsumentem.

Jedną z branż, w której dostrzegamy problem z transparentnością wzorców umów jest rynek telekomunikacyjny. W myśl zasady — lepiej zapobiegać niż leczyć, na początku 2011 roku UOKiK opracował wyjaśnienia, które mają pomóc profesjonalistom w przygotowywaniu wzorców umów. Dokument konsultowany był z izbami zrzeszającymi przedsiębiorców telekomunikacyjnych, a w pracach nad jego przygotowaniem uczestniczyli również przedstawiciele Ministerstwa Infrastruktury oraz Urzędu Komunikacji Elektronicznej. Nie ograniczyliśmy się w nich jedynie do diagnozy problemów, przedstawiliśmy również konkretne rozwiązania.

Rekomendujemy między innymi wpisanie w umowy wszystkich opłat abonamentowych, które klient będzie musiał ponieść decydując się na konkretną ofertę. Niewystarczające jest naszym zdaniem podanie we wzorcu jedynie nazwy pakietu taryfowego i odesłanie do cennika. Dużym problemem dla konsumentów jest także nieczytelność umów — mała czcionka, „gwiazdki”, odesłania — na co również zwracamy uwagę przedsiębiorcom. Ponadto, naszym zdaniem, przed zawarciem umowy operator powinien poinformować abonenta o tym, że telefon może automatycznie łączyć się z Internetem oraz o stawkach opłat należnych za tego rodzaju usługę. Pozwoli to wyeliminować problem z wysokimi rachunkami, na które narażani się nieświadomi konsumenci. Zwracamy również uwagę na to, że informacja o danej ofercie musi być wyczerpująca i spójna. Napływają do nas bowiem sygnały od konsumentów, wskazujące na rozbieżność pomiędzy ofertą przedstawioną przez konsultanta podczas rozmowy telefonicznej a rzeczywistym jej brzmieniem.

Nie kończymy na przygotowaniu rekomendacji. W przyszłym roku planujemy kolejne spotkania z organizacjami zrzeszającymi dostawców usług telekomunikacyjnych, aby zweryfikować stopień wdrożenia wytycznych. Z pewnością nie rozwiąże to wszystkich problemów, ale jest pierwszym krokiem we wprowadzeniu zmian niezbędnych do zapewnienia konsumentom należytej ochrony.

Małgorzata Krasnodębska-Tomkiel, Prezes UOKiK